Gen Z je automatizaci otevřenější. Zároveň je ale náročnější na její kvalitu.

Tentokrát jsme se ve výsledcích našeho výzkumu, který jsme realizovali v létě společně s Talk Online, podívali blíže na Gen Z, tedy respondenty ve věku 18–24 let. 

Mladí zákazníci jsou k automatizované podpoře otevřenější než populace celkem. Největší rozdíly vidíme u chatovacích forem podpory: chatbot na webu vyhovuje 60 % Gen Z oproti 39 % populace celkem, chatbot v mobilní aplikaci 51 % oproti 35 % a AI asistent v chatu 51 % oproti 40 %. 

U voicebotů už je přijetí slabší. Voicebot na zákaznické lince vyhovuje 34 % Gen Z, zatímco 48 % mladých říká, že jim nevyhovuje. 

Gen Z tedy automatizaci neodmítá. Spíš od ní očekává, že bude fungovat opravdu dobře. 23 % mladých by chtělo zlepšit kvalitu chatbotů a voicebotů, oproti 15 % populace celkem. Zároveň jen 14 % Gen Z preferuje člověka hned od začátku, zatímco v populaci celkem je to 25 %. 

Výsledky tak ukazují, že pro Gen Z není rozhodující samotná technologie, ale především kvalita digitální zkušenosti a schopnost dovést zákazníka k řešení. 

O výzkumu: Výzkum realizovala společnost Market Vision společně s Talk Online formou online dotazování CAWI na reprezentativním vzorku 1 000 obyvatel ČR ve věku 18+. Pohled na Gen Z vychází ze 100 respondentů ve věku 18–24 let.