Ve spolupráci se zahraničními studenty Vysoké školy ekonomické v Praze jsme realizovali průzkum zaměřený na úroveň kvality obsluhy anglicky mluvících zájemců o běžný účet v tuzemských bankách. U každé z 10 sledovaných společností bylo navštíveno po dvou pobočkách.
- Hlavní zjištění průzkumu:
- v naprosté většině případů se bankéři zaměřili pouze na parametrický popis poptávaného běžného účtu, aniž by se zajímali o bližší informace k jeho plánovanému využití ze strany dotyčného, či jakékoliv potřebě dalších produktů, zároveň prakticky neuváděli žádné konkrétní výhody pro otevření účtu u příslušné banky
- při všech jednáních naopak informovali, jaké dokumenty jsou k založení účtu potřeba a téměř vždy také o délce procesu založení, byť tato byla mnohdy u stejné banky výrazněji odlišná
- jeden z bankéřů si na komunikaci vůbec netroufl a přizval si kolegu z pokladny, který jednání mezi ním a mystery shopperem - cizincem po celou dobu tlumočil
- celkově schopnost bankéřů vést s klienty dialog v anglickém jazyce dle mínění do projektu zapojených zahraničních studentů představuje značný prostor ke zlepšení
- poděkování za nejlepší přístup si od studentů vysloužily Česká spořitelna, ČSOB a Sberbank
Pro více informací kontaktujte michal.skalicky@marketvision.cz.
