Chatbot, samoobsluha nebo člověk?

V Market Vision jsme ve spolupráci s Talk Online zjišťovali, jak čeští zákazníci vnímají a využívají digitální služby a jaké formy podpory preferují.

Pro 87 % zákazníků je důležité mít při řešení problému možnost rychle se spojit se skutečným člověkem. Neznamená to ale, že by Češi digitalizaci odmítali – 87 % lidí rádo vyřizuje běžné záležitosti online a 83 % automatizace nevadí, pokud skutečně funguje a problém vyřeší.

Rozhodující tedy není samotná technologie, ale především typ situace.

„Ve výzkumu jsme sledovali situace z různých částí zákaznické cesty – od běžných úkonů kolem objednávek a plateb až po reklamace nebo citlivé osobní záležitosti. Nezaměřili jsme se jen na jedno odvětví, ale na zkušenosti zákazníků napříč sektory. Výsledky ukazují, že pro e-shopy, banky, operátory i další služby platí stejný princip: automatizace má lidem usnadňovat jednoduché úkony, ale zároveň jim ponechat snadnou cestu ke skutečnému člověku.“

Daniela Kučerová
Project manager

U jednoduchých a rutinních úkonů lidé často preferují samoobsluhu na webu nebo v aplikaci. Jako první by ji zvolilo 49 % při změně hesla nebo kontaktních údajů, 45 % při zjišťování stavu objednávky a 43 % při stahování faktury. Chatbot nebo voicebot jsou nejvíce akceptováni u jednodušších dotazů – 19 % by ho využilo pro základní technickou radu a 13 % při hledání ceny, dostupnosti nebo podmínek.

Jakmile je ale problém složitý, citlivý nebo se ho dlouhodobě nedaří vyřešit, roste potřeba lidské podpory. Kontakt s člověkem by lidé nejčastěji volili při:

• dlouhodobě nevyřešeném problému – 68 %,
• citlivé nebo důležité osobní záležitosti – 65 %,
• nejasné či chybné platbě – 62 %,
• ztracené nebo nedoručené zásilce – 60 %,

potřebě výjimky nebo individuálního posouzení – 58 %.

S automatizovanou zákaznickou podporou se lidé nejčastěji setkávají v e-shopech a při online nákupech – 43 %. Hned na druhém místě jsou banky a finanční služby – 41 %, následované telekomunikacemi s 34 %. Překvapivě nízko skončily technologie, software a aplikace, které uvedlo jen 11 % respondentů.

„Tuzemské banky dlouhodobě patří mezi technologické průkopníky, proto není překvapením, že právě v bankách a finančních službách se s automatizovanou zákaznickou podporou setkalo již značné množství respondentů. Chatboty a voiceboty banky rozvíjejí dlouhodobě, v poslední době s cílem co nejvíce individualizovat odpovědi svým klientům, k čemuž některé již zapojily také externí LLM modely. Z našich analýz vyplývá, že na tuzemském trhu je úroveň těchto řešení velmi pokročilá, a to i ve srovnání se zahraniční konkurencí.“

Michal Skalický
Senior Consultant (Finance)

Výsledky naznačují, že ideální zákaznická péče není ani čistě digitální, ani výhradně lidská. Zákazníci oceňují rychlou samoobsluhu u jednoduchých úkonů, ale u složitých a citlivých situací chtějí mít člověka snadno na dosah.

Další výsledky výzkumu představíme v navazujících příspěvcích.

O výzkumu: Výzkum realizovala společnost Market Vision s Talk Online formou online dotazování CAWI na reprezentativním vzorku 1 000 obyvatel ČR ve věku 18+. Sběr dat probíhal od 25. června do 7. července 2026.