Jak e-shopy a doručovací služby v předvánočním období zvládaly zvýšenou poptávku zákazníků? Provedli jsme průzkum na tisícovce reálných zákazníků významných českých e-shopů obsluhovaných dvanácti různými dopravci. Tito zákazníci utratili za nákupy celkem 1.294.000 Kč a provedli vždy detailní hodnocení nákupu. Nyní otevíráme některá data z této volně prodejné studie.
„Průzkum sledoval celý nákupní proces. Reální zákazníci hodnotili vše od vlastního nákupu na e-shopu přes kvalitu doručení zásilky dopravcem či vyzvednutí na výdejně až po celkový emocionální zážitek z nákupu. Kromě toho byla věnována pozornost i dodržování opatření proti šíření nemoci covid-19. Sledovali jsme také hodnocení podle kategorie nakupovaného zboží a podle regionů,“ popisuje koncepci výzkumu Jana Klusáčková, account director společnosti Market Vision.
Zákazníků jsme se ptali, proč si vybrali ke svému nákupu zrovna daný e-shop, přičemž bylo možné uvést více důvodů. Nejčastěji zmiňovaným důvodem byla dobrá osobní zkušenost s e-shopem (603 zákazníků). V přibližně jedné třetině případů hrál roli rozdíl v ceně (384 zákazníků) a ve 34 % případů nabídka dopravy zdarma (256 zákazníků).
38 % zákazníků preferovalo v rámci objednávky dovoz domů prostřednictvím doručovací společnosti (celkem 385 zákazníků). Celkem 615 zákazníků volilo možnost osobního vyzvednutí - 295 z nich na pobočkách třetích stran (30 %) a 320 v kamenné prodejně e-shopu (32 %).
„Podle mezinárodně uznávané metodiky NPS (Net Promoter Score), která měří míru spokojenosti a loajality zákazníka, z výzkumu vyšlo, že nejlépe dopadly sektory nábytek (+92), knihy a zábava (shodně +83). Naopak nejhůře dopadl sektor šperky&klenoty (+0), byl ale stejně jako sektor jídlo a auto&moto hodnocen pouze na vzorku 4 hodnocení. Proto nejhůře hodnotíme sektor móda (+62).
Zajímavé je, že pohlaví zákazníků nemělo na hodnocení ukazatele NPS prakticky žádný vliv. Naopak výrazný vliv měl na hodnocení NPS věk zákazníků. Věková skupina nad 65 let zaznamenala výsledek +84, naopak věková skupina do 20 let +62. Tento fakt poukazuje na to, že mladší zákazníci mají od e-shopů mnohem větší očekávání než starší věkové skupiny,“ shrnuje hodnocení e-shopů Jana Klusáčková.
Celkem 385 zásilek bylo předáno k přepravě doručovacím společnostem. Nejvíce zásilek doručovalo PPL (111 ks), Česká pošta (105 ks) a DPD (58 ks). Ohledně termínu doručování bylo ze strany doručovací společnosti informováno 98 % zákazníků. „Téměř jedna čtvrtina z nich ovšem nebyla ohledně času doručování informována s dostatečným předstihem, což mělo poté vliv na hodnocení doručovací služby. V rámci doručení jsme se zákazníků také ptali, proč si vybrali danou doručování společnost (mohli zvolit více odpovědí). Nejčastěji zmiňovaným důvodem byla pozitivní zkušenost s doručovatelem (137 zákazníků). V přibližně jedné třetině případů hrála roli skutečnost, že e-shop jinou doručovací společnost nenabízí (115 zákazníků),“ poznamenává Jana Klusáčková.
Celkem 615 zákazníků volilo možnost osobního vyzvednutí - 295 z nich na pobočkách třetích stran a 320 v kamenné prodejně e-shopu. Největší množství zákazníků využilo službu vyzvednutí v kamenné prodejně e-shopu (celkem 317).
Vládní opatření týkající se covid-19 (rouška, dezinfekce na pobočce, rozestupy) byla na výdejnách vesměs dodržována, ve 20 případech (3 %) však bylo zjištěno nějaké pochybení. V rámci výzkumu jsme se zaměřili také na dodržování vládních opatření proti onemocnění Covid19 u doručovatelů. Bylo zjištěno, že ve 124 případech (32 %) neměl kurýr nasazený respirátor,
Souhrnný NPS ukazatel dosáhl v případě doručovacích společností hodnoty +71, což značí velmi dobrý výsledek. Celkově bylo lépe NPS hodnoceno během osobního vyzvednutí na pobočkách třetích stran nebo v kamenné prodejně e-shopu v porovnání s výsledky rozvozů zásilek domů prostřednictvím kurýrů.
Podrobné výsledky tohoto volně prodejního výzkumu, které obsahují i výsledky jednotlivých e-shopů a jednotlivých zásilkových přepravců, jsou stále k dispozici. V případě zájmu o více informací či o zakoupení studie kontaktuje naší account directorku Janu Klusáčkovou (jana.klusackova@marketvision.cz).
