Před třemi lety realizoval náš telekomunikační tým obdobnou volně prodejnou studii, kdy ten pravý boj o každého zákazníka v telekomunikačním prostředí neveřejných nabídek teprve začínal.
Dnes se celá společnost nachází v turbulentním období, které přináší velké dopady na koncového spotřebitele snad ve všech oblastech. Za poslední dva roky celá společnost čelila neobvyklému růstu inflace a spotřebitelé začali významně krátit své výdaje. V oblasti telekomunikací tomu nebylo jinak a snaha o udržení nebo získání zákazníka se stala každodenní realitou.
Jakými způsoby se síťoví operátoři snažili udržet své zákazníky, kteří dali najevo svou nespokojenost a chtěli odejít ke konkurenci? A jak se naopak snažili nespokojeného zákazníka získat konkurenti prostřednictvím akvizičních nabídek? Na tyto klíčové otázky odpovídá studie, která byla realizována na přelomu 3. a 4. kvartálu roku 2023. Bylo provedeno celkem 90 jedinečných reálných procesů z nichž bylo 30 retenčních a 60 akvizičních.
Celý proces jednoho zákazníka byl rozdělen do 3 částí. V první části procesu si mystery shopper vygeneroval OKU kód a čekal na telefonát z retenčního oddělení svého operátora. Úkolem mystery shoppera bylo získat podpultovou nabídku, vyjadřovat nespokojenost s první nabídkou a snížit cenu co nejvýrazněji.
Ve druhé části pak zavolal na informační linku konkurenčních operátorů nebo osobně navštívil jejich pobočky. V obou případech vyjadřoval nespokojenost a zajímala ho nabídka konkurenčního operátora. Při dotazu na aktuální řešení služeb sděloval parametry retenční nabídky od svého stávajícího operátora a sledoval, zda se mu podaří získat porovnatelnou či výhodnější nabídku.
Mystery shopper v závěru celého procesu objektivně porovnával nabídky a rozhodoval se, která nabídka a přístup operátora byl nejlepší.
V rámci této studie bylo hodnocení v oblasti retence a akvizice rozděleno do tří hlavních oblastí:
Retence
- Zjišťování potřeb
- Snaha o udržení zákazníka
- Subjektivní hodnocení
Akvizice
- Zjišťování potřeb
- Snaha o získání zákazníka
- Subjektivní hodnocení
Jeden z operátorů zaostal v retenčních i akvizičních procesech za konkurenčními operátory. Další operátor pak například dokázal během retenčního procesu vylepšit služby a snížit celkovou měsíční fakturaci o 760 Kč.
Jak si ale vedli tuzemští operátoři celkově? Bylo to znovu O2, které obhájilo nejlepší výsledek z předešlé studie v oblasti retence? Nebo se nejlépe o své zákazníky postaral T-Mobile, který v předešlé studii exceloval v oblasti akvizice? A jak si vedl Vodafone, který v poslední studii zaostal hluboko za svými konkurenty v obou oblastech?
Odpovědi na výše zmíněné otázky naleznete v kompletních výsledcích studie. Pro bližší informace kontaktujte našeho kolegu Pavla Keclíka na pavel.keclik@marketvision.cz.
