Digitalizace zákaznických služeb v energetice postupuje mílovými kroky. Zákazníci čím dál častěji očekávají možnost vyřešit své požadavky online – pohodlně, rychle a bez čekání na lince. Jak snadno se dnes běžný zákazník zorientuje ve své online samoobsluze?
Během letních měsíců jsme v Market Vision zpracovali novou volně prodejnou studii ENERGO MYSTERY 2025 zaměřenou na online procesy. Sledovali jsme tři situace: přepis energií, zadání samoodečtu a změnu záloh a sjednání nové smlouvy.
Spolupracovali jsme s reálnými zákazníky předních dodavatelů energií: ČEZ, E.ON, MND, PRE, Innogy, Centropol a Pražské plynárenské, kteří se chystali právě řešit jedno ze sledovaných témat. Pomohli nám odpovědět na otázky, zda bylo možné celý požadavek vyřešit online, jak vizuálně celá cesta vypadá v zákaznické samoobsluze a jak sami celý proces vnímají.
Do studie se zapojilo celkem 42 reálných zákazníků s různým věkem, zkušenostmi i technickou zdatností. Jejich úkolem bylo samostatně projít vybraný požadavek v prostředí online samoobsluhy – stejně jako by to udělali v běžném životě.
Zákazníci podrobně zmapovali průběh řešení od prvního přihlášení až po dokončení požadavku. Kromě samotné funkčnosti jsme sledovali i to, jak se během procesu cítili, co je potěšilo a kde případně narazili na nejasnosti, které detailně popsali. Každý zákazník vyplnil dotazník, který byl rozdělen na dva indexy: procesní index (tzv. hard data) a emoční index zachycující bezprostřední pocity. Dále přikládali screeny svých kroků pro vizualizaci celé cesty. Na konci každého procesu zákazníci také zhodnotili svůj proces na základě tří ukazatelů: CSAT, CES a NPS.
Velmi pozitivním zjištěním je, že většina zákazníků byla motivovaná řešit požadavek online – vnímali to jako pohodlnější a modernější cestu. A přestože ne vždy byl proces zcela hladký, řada zákazníků by si online řešení zvolila znovu, pokud by došlo k menšímu zjednodušení či doplnění informací.
Zajímali jsme se také o to, zda společnosti nabízejí chatovou podporu, která může zákazníkům pomoci, když si během procesu nejsou jistí. Chat uvnitř online samoobsluhy byl dostupný pouze u dvou společností – Innogy a MND. Společnost innogy nabízí i chat mimo zákaznickou samoobsluhu, na svém webu. Společnost Centropol v zákaznické samoobsluze chat nenabízí, ale na webu ano. Ostatní společnosti chat nenabízejí. Součástí studie je zmapování komunikace v případě dostupného chatu, jeho uživatelské hodnocení a informace, zda zákazník komunikoval s živým člověkem nebo s chatbotem, za jak dlouho obdržel odpověď a zda byla užitečná nebo ho spíše komunikace zdržela.
V rámci této studie zákazníci na konci procesu odpověděli, zda by si na základě své zkušenosti vyřešili stejný požadavek znovu online, nebo by raději zvolili telefonát. Zákazníci společností E.ON a PRE jednoznačně uvedli, že by bez zaváhání opět zvolili online cestu.
Studie je zpracována formou přehledného reportu, ke kterému jsou k dispozici detailní online dotazníky v aplikaci SPRINGreporting. Výstupy zahrnují nejen analytická data, ale i konkrétní komentáře zákazníků, vizualizaci celého procesu, mapování jednotlivých kroků, ukázky obrazovek a další cenné materiály.
Pokud vás zajímá detailní popis jednotlivých procesů a jak tito zákazníci vnímají online služby, může vám být tato studie velmi užitečnou inspirací.
Pokud máte zájem o více informací, kontaktuje Martinu Rampovou martina.rampova@marketvision.cz
