Studie Hypotéky každoročně hodnotí a porovnává úroveň kvality obsluhy potenciálních zájemců o hypoteční úvěr mezi nejvýznamnějšími tuzemskými bankami a stanovuje pravidelný tržní benchmark. Ten oproti roku 2021 vzrostl o 5 procentních bodů na aktuální výši 65 % (mezi roky 2019 a 2021 se naopak o 8 p.b. snížil). Mezi sledovanými společnostmi dosáhla nejvyššího celkového hodnocení MONETA Money Bank (74 %), následovaná Komerční bankou a Raiffeisenbank se shodným ziskem 72 %.
Raiffeisenbank byla zároveň nejlepší v hodnocení jednání s klientem představující nejvýznamnější z dílčích sledovaných oblastí (dalšími jsou internetové stránky, infolinka a subjektivní hodnocení mystery shopperů).
Výstupy studie komentuje Michal Skalický, senior consultant Market Vision pro oblast financí:
„Současné výsledky opět vykazují růstový trend průměrného tržního hodnocení, jehož nejvyšší úroveň byla 70 % v roce 2019. Oproti předchozím ročníkům jsme nyní do bodovaných atributů nově doplnili rovněž sledování zpětného kontaktu, kdy po přepočtení výsledků se zahrnutím této oblasti vychází průměrné hodnocení na 63 %. Toto bude ale k porovnání relevantní až pro další roky, předchozí nastavení se posledních několik let neměnilo a výsledky tak jsou zcela srovnatelné v čase. Od loňského ročníku jsme zároveň zohlednili možnou formu vzdálené obsluhy, která se v poslední době začala na trhu rozšiřovat, což letošní výsledky potvrzují. Konkrétně ve 31 % z 90 sledovaných procesů došlo k obsloužení klienta pouze na dálku (výhradně po telefonu, nikoliv formou video-schůzky, aj.), což představuje meziročně o 11 p.b. více. V případě České spořitelny, mBank a Raiffeisenbank se jednalo o rovnou polovinu z 10 procesů realizovaných u každé společnosti, přičemž celkové průměrné hodnocení schůzek vedených osobně bylo pouze o 3 procentní body vyšší oproti schůzkám pouze po telefonu.
Pořadí sledovaných společností je dlouhodobě stabilní a vysoce konzistentní, což dokazuje i čtvrté prvenství MONETA Money Bank v řadě. Za zmínku ale určitě stojí v poslední době pozorované zlepšování u Komerční banky, která byla v roce 2019 na předposledním, v roce 2021 na pátém a nyní již na druhém místě celkového žebříčku. Tento trend se nám v loňském roce potvrdil rovněž u druhé pravidelně realizované studie hodnotící úroveň kvality obsluhy reálných klientů, kde Komerční banka postoupila ze šestého na třetí místo. Ke studii na téma obsluhy reálných klientů bychom letos na podzim rádi spustili ještě další nový typ veřejně prodejné studie, který aktuálně diskutujeme s našimi klienty. A zatím to vypadá, že by mohlo jít o hodnocení kvality obsluhy zájemců o zhodnocení / investování volných finančních prostředků.“
Pro bližší informace kontaktujte našeho kolegu Michala Skalického: M: +420 702 077 103, E: Michal.Skalicky@marketvision.cz
