Jak vypadá expedice zákazníků v lékárnách?

Jak vypadá expedice zákazníků v lékárnách?

21.7.2020

Tisková zpráva

České lékárny: osm z deseti zákazníků odchází spokojeno

Praha, 19. června 2020 – Dobrou kvalitu obsluhy a komunikace se zákazníky v českých lékárnách zjistil specializovaný průzkum agentury Market Vision: úroveň kvality obsluhy vyjádřená hodnotou tzv. průměrného tržního benchmarku se podle něj pohybuje kolem 76 procent. Ještě lépe si české lékárny vedou, pokud jde o subjektivní spokojenost jejich zákazníků: hodnota tzv. emočního indexu naznačuje, že 84 procent zákazníků je se službami lékárny spokojeno.

Průzkum si kladl za cíl zmapovat, vyhodnotit a srovnat nejen obsluhu v různých českých lékárnách a stanovit celkovou úroveň kvality jejich tržních služeb („tržní benchmark“), ale i subjektivní hodnocení spokojenosti zákazníků. „Výsledky studie mohou provozovatelům zcela jistě dělat radost. Nejenže zákazníci hodnotí interiér a exteriér lékáren jako téměř bezchybný, ale od podobného výzkumu přede dvěma lety se lékárny významně zlepšily i v kritériu odborných znalostí a komunikačních schopností svého personálu,“ komentuje letošní studii Jana Klusáčková, account manager společnosti Market Vision.

Výzkum probíhal v průběhu prvního čtvrtletí letošního roku formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvovali lékárny jako běžní zákazníci. Při posuzování
94 lékáren jedenácti různých společností na celém území České republiky se zaměřili speciálně na odbornost expedice a stupeň využití obchodního potenciálu lékárny. Na lékárny se přitom obraceli s žádostí o pomoc při přetrvávající zácpě.

Výsledky zhoršila nedostatečná nabídka doplňkové expedice

Je potěšitelné, že všichni lékárníci nabídli zákazníkům alespoň jeden konkrétní lék, a to
na základě aktivního zjišťování jejich zdravotního problému. Aby jej dokázali identifikovat, položili jim téměř tři čtvrtiny z nich nejméně tři otázky. Spokojenost s vyřešením zdravotního problému pak i z tohoto důvodu pozitivně hodnotilo plných 81 % zákazníků
,“ konstatovala Jana Klusáčková. „Rezervy naopak přetrvávají v oblasti nabídky doplňkové expedice: více než polovina lékárníků nechala zákazníka odejít z lékárny pouze s nákupem primárního produktu. Provozovatelé lékáren si z toho mohou odvodit, jak velký prostor ke zlepšení zůstává u jejich zaměstnanců při zjišťování potřeb zákazníků a nabízení jak dalších vhodných preparátů, tak třeba i možnosti založení lékové karty.“

Nejvyšší hodnocení: mojelekarna.cz

Návštěvy utajených zákazníků probíhaly v lékárnách Agel, Alphega, BENU, Devětsil, Družstvo lékáren, Dr. Max, IPC, Magistra, mojelekarna.cz, PharmaPoint a Pilulka. Nejlépe ze všech sledovaných společností si při nich na základě Indexu kvality obsluhy vedly lékárny sítě mojelekarna.cz s výsledkem 86 %, následované lékárnami Agel (85 %) a BENU (82 %).
Nad průměrným tržním benchmarkem (76 %) se umístilo šest z jedenácti hodnocených společností.

Přes 80 % zákazníků spokojeno

Nově sledovaný tzv. emoční index, který shrnuje subjektivní hodnocení spokojenosti zákazníků s přístupem expedujících, zaznamenal za celý trh hodnotu 84 %. Lepšího než průměrného výsledku dosáhlo šest společností. Nejvyšší hodnotu emočního indexu zaznamenaly lékárny Alphega (97 %), o 5 procentních bodů za nimi se umístily lékárny Agel
a lékárny Devětsil (92 %). Na třetím místě se z hlediska emocí s výsledkem 91 % umístil
Dr. Max.

„Celkově pozitivně návštěvu v lékárně hodnotilo 88 % zákazníků, z toho 65 % dokonce velmi pozitivně. To je dobrá vizitka českých lékáren a doklad toho, jak dlouhou cestu ušly,“ uzavírá Jana Klusáčková.

Závěrečnou zprávu Lékárny 2020, která obsahuje detailní hodnocení všech 94 realizovaných návštěv včetně detailních komentářů k hodnocení, si mohou zájemci objednávat u společnosti Market Vision.

Kontakt pro média:

Jana Klusáčková
account manager
MARKET VISION s.r.o.
E: jana.klusackova@marketvision.cz

O společnosti

Společnost MARKET VISION je dlouholetým odborníkem na trhu v oblasti customer a competitive inteligence, mystery shoppingu a auditu prodejních sítí v odvětví automotive, telekomunikace, bankovnictví, pojišťovnictví, stavebnictví, retail, utility, gastro a zábava, farmacie a luxusní zboží. Jejím cílem je pomáhat klientům lépe se orientovat na trhu, zlepšovat vztahy se zákazníky, a tím zlepšovat samotné prodeje. 

Archiv blogu

16
listopad
2020
Zúčastnili jsme on-line kongresu Pharma Profit

Zúčastnili jsme on-line kongresu Pharma Profit

Zúčastnili jsme on-line kongresu Pharma Profit, kde naše kolegyně Jana Klusáčková, account managerka pro oblast farmacie, přednášela společně s PharmDr. Janou Matuškovou na téma: "Jaké odborné a ekonomické rezervy v dispenzační práci odhalil poslední mystery shopping?".

9
listopad
2020
Audity – efektivní nástroj k udržení kvality prodejní sítě

Audity – efektivní nástroj k udržení kvality prodejní sítě

Audity prodejních standardů a procesů hrají u společností provozujících nějakou formu pobočkové sítě stále větší roli. Přinášíme rozhovor s Alešem Holakovským, senior consultantem společnosti Market Vision, která se věnuje právě tomuto typu auditů.

26
říjen
2020
V nelehkých situacích pomůže rodina, ale i pojištění ošetřování člena rodiny

V nelehkých situacích pomůže rodina, ale i pojištění ošetřování člena rodiny

Byť je český systém sociálního zabezpečení poměrně štědrý, ne vždy je však výše vyplácené finanční podpory postačující. Mnohdy může pomoci komerční pojištění. Konkrétně jsme svou pozornost zaměřili na pojištění ošetřování člena rodiny.

13
říjen
2020
Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

Rozhodovací proces zákazníka při realizaci větších nákupních rozhodnutí zahrnuje zvažování dostupných alternativ a porovnávání parametrů různých řešení. Během tohoto procesu, který trvá od několika dní až po několik týdnů, má obchodník větší prostor pro realizaci více interakcí s klientem.

10
říjen
2020
Ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK

Ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK

Máme velkou radost z ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK a to v kategorii nejlepší reakce na zpětnou vazbu. Cenu přebírá naše CX manažerka Alexandra Hanzlová spolu s paní Adélou Nádvorníkovou ze společnosti MONETA Money Bank.

25
září
2020
Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

Zvyšovat loajalitu zákazníků ke značce je důležitým cílem strategického managementu každé společnosti. Vlivem digitalizace se snížily bariéry pro změnu poskytovatele služeb a dodavatelů zboží. Udržet loajalitu zákazníků je v takovém prostředí stále větší výzvou.

9
září
2020
Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill

Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill

Náš zakladatel a jednatel Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. jsou v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill! Budeme rádi i za Váš hlas.

5
srpen
2020
MSPA Covid-19 průzkum: České firmy by se mohly polepšit

MSPA Covid-19 průzkum: České firmy by se mohly polepšit

MSPA provedla průzkum při návštěvě 7000 míst (143 v ČR) - obchodů, supermarketů, prodejců automobilů, rychlého občerstvení a restaurací. Respondenti byli dotázáni na výsledný pocit bezpečí a pravděpodobnosti návratu na místa, která navštívili.

nahoru