V dnešním online světě může telefonické dotazování působit jako návrat do minulosti. Tato metoda sběru zpětné vazby má však mnoho výhod oproti online dotazníku, proto ji určitě ještě nezatracujme. Máte-li k dispozici databázi kontaktů a vaše zákaznická základna není příliš velká, zde je několik důvodů, proč byste měli místo online dotazníku zvážit telefonické dotazování:
Osobní komunikace buduje vztahy
Při telefonickém hovoru zákazník spíše vnímá, že jeho názor někoho skutečně zajímá než při vyplňování anonymního formuláře. Mnozí si takový kontakt navíc zapamatují, protože není běžný a působí osobněji než automatizovaný e-mail. I krátký hovor může vytvořit dojem, že si zákazníka vážíte a záleží vám na jeho názoru, což posiluje důvěru. Takový vztah se pak snáz promění v dlouhodobou loajalitu: lidé jsou ochotnější produkt znovu použít, doporučit ho dál, nebo se vracet s další zpětnou vazbou, když vědí, že jejich hlas má váhu.
Hloubka odpovědi
Lidé po telefonu odpovídají spontánněji, často sdílí i to, na co by si v psané formě nevzpomněli nebo co by nechtěli složitě vypisovat. Výhodou je také to, že operátor může reagovat na odpověď, doptat se, ujasnit si kontext — díky tomu se vyhnete nejasným odpovědím a důležité informace nezůstanou „mezi řádky“, jak se to u online dotazníků občas stává.
Vyšší návratnost
Telefonický rozhovor eliminuje problém nízké návratnosti, která bývá u online formulářů běžná — pokud zákazníka zastihnete, většinou vám odpověď poskytne hned (obzvlášť, je-li dotazník krátký), můžete si s ním však domluvit i jiný termín. V B2B segmentu, u služeb s vyšší hodnotou, u menší a loajální zákaznické základny nebo tam, kde firma chce budovat osobní vztah se zákazníkem, může být jeden dobře vedený telefonát mnohem přínosnější než stovka nevyplněných formulářů.
Case Study: Spokojenost zákazníků Vodárenské akciové společnosti
Právě takový telefonický průzkum jsme realizovali pro Vodárenskou akciovou společnost. V rámci výzkumu jsme oslovili zákazníky, kteří využili jejich služby, které nabízí nad rámec provozování vodovodů a kanalizací. Díky rozhovorům jsme změřili spokojenost s celým procesem i přístupem zaměstnanců, zjistili jsme také, jaké zákazníci preferují komunikační kanály pro domlouvání termínu nebo zasílání faktury. Na základě těchto poznatků jsme klientovi předali praktická doporučení, která mu pomohou zlepšit zákaznický servis a usnadnit organizaci komunikace.
„Spolupráce s Market vision byla profesionální, flexibilní a příjemná. Oslovili jsme je s cílem získání zpětné vazby od našich pravidelných zákazníků. Po prvních konzultacích nám pomohli se zorientovat v možnostech dotazování. Následně správně zasadili časový rámec dotazování a také nás při sestavování dotazníku vedli tak, abychom ze zákazníků vytěžili co nejvíce informací. Velmi nás těšil přívětivý lidský přístup, rychlé reakce i přístup do aplikace Spring, kam byly zaznamenávány jednotlivé odpovědi už v průběhu průzkumu. Děkujeme za doporučení, která jsme obdrželi v závěrečné zprávě a na kterých jsme ihned začali pracovat. Nejlepší referencí je snad to, že s Market vision chceme ve spolupráci určitě pokračovat i v budoucnu a již plánujeme další společné projekty.“
Michaela Fialová
Manažerka projektu
Pokud telefonický průzkum zvažujete, rádi vám pomůžeme připravit dotazník, oslovit zákazníky po telefonu a vytěžit z rozhovorů maximum užitečné zpětné vazby. Zajistíme nejen realizaci, ale i interpretaci výsledků a praktická doporučení, která vaši službu skutečně posunou dál.
