Lidé versus procesy
Co skutečně rozhoduje o spokojenosti zákazníků v ČR?
Firmy dál investují do automatizace, rychlejších procesů a nových nástrojů, ale zpětná vazba zákazníků ukazuje, že na spokojenost to samo o sobě nestačí. Technologie umí odstranit technické bariéry a zrychlit obsluhu, skutečně pozitivní zkušenost však velmi často vzniká až ve chvíli, kdy zákazník narazí na ochotného, kompetentního a lidského člověka.
Napříč segmenty se opakuje stejný vzorec. Pozitivní zkušenost nejčastěji stojí na ochotě, vstřícnosti, odbornosti a schopnosti pomoci. Negativní zkušenost se naopak koncentruje kolem čekání, složitosti, slabé komunikace, nedostatku informací a technických komplikací.
Dokážete tento souboj rozhodnout na základě insightů a dat?
Co ukazují data z platformy feedTRACK? V bankovnictví zákazníci v pozitivních komentářích nejčastěji zmiňují milý a příjemný přístup (40 %), ochotu a vstřícnost personálu (34 %) a profesionalitu či odbornost (22 %). Negativní zkušenost je nejčastěji spojena s hotovostními službami a bankomaty (29 %), soukromím a diskrétností (20 %) a poplatky a cenami (16 %).
Jaký obraz vidíme v e-commerce? V e-commerce pozitivní zkušenost stojí hlavně na rychlosti reakce a vyřízení (49 %), ochotě a vstřícnosti (32 %) a komunikaci a informovanosti (28 %). Nejčastějšími negativy jsou chybějící funkce a omezení (29 %), technické chyby a nefunkčnost (27 %) a chybějící nebo matoucí komunikace (26 %). Ani v digitálním prostředí tedy nerozhoduje jen technologie, ale také to, zda zákazník dostane rychlou a srozumitelnou pomoc.
A jak to vypadá v retailu? V retailu zákazníci nejčastěji oceňují bezproblémový průběh nákupu (53 %), ochotu personálu (28 %) a odbornost či poradenství (21 %). Nespokojenost ale nevzniká zejména kvůli ceně — silněji se propisuje komunikace a nedostatek informací (45 %) a poté až hrají roli ceny, slevy a akce (31 %).
Máte už v rozhodnutí jasno?
Je skutečnou otázkou dneška, zda investovat úsilí a prostředky do technologií, nebo do lidí?
Závěr je poměrně jasný: AI ani automatizace samy o sobě zákaznickou zkušenost nezachrání. Mohou zrychlit procesy, snížit náklady a odstranit zbytečné kroky, ale bez silné lidské části interakce zůstane jejich dopad omezený. Skutečná hodnota vzniká ve chvíli, kdy firmy dokážou zpětnou vazbu proměnit v konkrétní změny — v lepší komunikaci, jednodušší procesy, vyšší informovanost a lepší podporu lidí v první linii.
Schopnost jednat na základě zpětné vazby a přinášet konkrétní zlepšení je hlavním klíčem k budování pozitivní zákaznické zkušenosti.
Ještě nesbíráte zpětnou vazbu? Napište nám na eliska.vopelakova@marketvision.cz
Máte zpětné vazby dostatek? Vyzkoušejte následující univerzální a jednoduchý postup, jak začít zlepšovat CX svépomocí.
- Vyberte si 3 nejčastější negativní zpětné vazby.
- Určete pro každou z nich interního vlastníka, který dostane za úkol a na zodpovědnost dosáhnout zlepšení během následujících 3 měsíců.
- Začněte se pravidelně setkávat každé 2 týdny k těmto bodům, zapojte stakeholdery a společně vytvářejte řešení.
- Řešení implementujte a informujte zákazníky, jakou změnu jste na základě jejich zpětné vazby zavedli.
Vyřešíme to spolu? Domluvte si termín na úvodní 30minutový scope call na www.feedtrack.eu.
Služby MARKET VISION nejsou investiční dilema, zda lidé nebo technologie – jsou obojím. Naše služby splňují všechny lidské i technologické předpoklady, abyste už brzy dosáhli svých cílů a reálných výsledků v prodeji a zlepšování CX.
