Mystery Shoppingový program již dávno nemusí být jen o sběru dat a měření procesů. Moderní přístup, kterému se v agentuře Market Vision věnujeme, posouvá tyto programy mnohem dále – směrem ke komplexním řešením zaměřeným na rozvoj prodejních týmů a systematické zlepšování zákaznické zkušenosti.
Právě na tomto principu jsme postavili Retail Pulse Program spolu s Freeport Fashion Outlet, kdy naším společným cílem nebylo pouze ověřit aktuální stav, ale především ho kontinuálně posouvat. Program jsme proto navrhli jako tříletý cyklus postavený na třech pilířích – měření, rozvoj a gamifikace – se záměrem postupně pokrýt celý prodejní rozhovor.
Retail Pulse Program v prvním roce
Aktuálně za sebou máme první rok Retail Pulse Programu, ve kterém jsme se zaměřili na úvodní část prodejního rozhovoru – uvítání a navázání kontaktu se zákazníkem. Pro testování tak byl zvolen speciální druh metodologie Mystery Shopping s názvem Meet&Greet, který měří právě první interakci mezi prodejcem a zákazníkem.
Struktura prvního roku programu pak vypadala následovně:
- Meet&Greet testování – 1. fáze
- Praktické a cílené workshopy
- Meet&Greet testování – 2. fáze
- Gamifikace v podobě certifikací
- Detailní analýza výsledků
V rámci první fáze Meet&Greet testování bylo naším cílem změřit spontánní úroveň zákaznického servisu. Na základě výstupů jsme pak sestavili praktické workshopy, které tak byly přímo ušity na míru aktuálnímu stavu prodejních sítí ve Freeportu. Díky zapojení emočních otázek do dotazníku jsme se při workshopech mohli zaměřit nejen na strukturu prodejního rozhovoru a best practices, ale i na rozvoj soft skills – tedy to, jak prodejci komunikují a jaký dojem v zákaznících zanechávají. To vše navíc na základě reálných situací plynoucích z první fáze testování.
Druhá vlna Meet&Greet testování sloužila k ověření, do jaké míry jsou prodejci schopni nově nabyté dovednosti aplikovat v praxi. Abychom podpořili motivaci prodejců, doplnili jsme program o gamifikaci. Prodejnám, které ve druhé vlně dosáhly indexu alespoň 90 %, jsme udělili certifikaci za vysoký standard zákaznické zkušenosti.
Na závěr roku jsme zpracovali komplexní závěrečnou zprávu, ve které jsme detailně analyzovali dosažené výsledky, identifikovali silné i slabé stránky a zároveň položili pevný základ pro další fázi programu. V navazujícím roce se tak zaměříme na hlavní část prodejního rozhovoru – od zjišťování potřeb přes nabídku, cross-selling a up-selling až po argumentaci.
Výsledky prvního roku programu
A teď to nejdůležitější, jaké byly výsledky programu? Ve srovnání s 1. vlnou vzrostl celkový index zaměřený na uvítání a navázání kontaktu se zákazníkem o 6 % napříč celým centrem. Naší milou povinností pak bylo udělení certifikací 19 prodejnám, které dosáhli hodnocení 90 %. V případě, že se do Freeportu chystáte, můžete si certifikátů všimnout v jejich výlohách.
A co na to klientka? Ta na svém LinkedIn profilu uvádí: „Retail Pulse Program je komplexní projekt postavený na potřebách našeho centra, zároveň však přizpůsobený jednotlivým segmentům prodejen. Tento projekt je klíčový pro zvyšování zákaznické zkušenosti v centru, rozvoj personálu, motivaci i vzájemné sdílení know-how. Zároveň jej vnímám jako další z nosných pilířů retailu ve Freeportu a důležitou službu směrem k našim obchodním partnerům.“
Symbolickým zakončením celého programu bylo osobní setkání našich kolegů Pavla Šafránka a Davida Tománka, kteří stojí za navržením a realizací Retail Pulse Programu na naší straně, s retailovou manažerkou Kateřinou Rédovou, která jej zastřešuje na straně klienta.
Mystery Shopping jako rozvojový nástroj
Realizace tohoto programu nám ukázala, že užitek z Mystery Shoppingu můžeme povznést ještě dál, pokud budeme samotné měření brát spíše jako nástroj než pouze jako cíl – nástroj, který bude sloužit jako základní kámen, na kterém postavíme komplexní rozvojový program.
Pokud vás tento přístup zaujal a chcete Mystery Shopping využít jako nástroj rozvoje i ve vaší síti, neváhejte kontaktovat našeho kolegu Pavla Šafránka na adrese: pavel.safranek@marketvision.cz.
