Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

13.10.2020

Při větších nákupních rozhodnutích si spotřebitelé obvykle dělají úvodní rešerši informací o připravovaném záměru, v dnešní době hlavně online. Čtou nabídky realitních portálů, konfigurují si své vysněné auto pomocí webového nástroje dovozce, zjišťují a porovnávají parametry hypoték na webových stránkách bank a online porovnávačů. Po úvodní fázi zjišťování informací se zákazník obvykle přesměruje z online prostoru do obchodního místa, showroomu nebo přímo do nemovitosti, kterou zvažuje koupit.

Schéma 1: Zákaznická cesta během realizace větších nákupních rozhodnutí


Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020


Zákazníci zvažují několik konkurenčních nabídek

Je běžnou praxí, že během úvodních setkání získají zákazníci cenovou nabídku a bližší informace o parametrech řešení a následně s danou nabídkou navštíví konkurenční společnosti. Obchodník u konkurence má velkou výhodu, protože zná parametry řešení, které předložila zákazníkovi předtím jiná společnost, a dokáže přizpůsobit svou nabídku tak, aby klientovi vyhovovala ve více aspektech. Navíc má prostor na to, aby se zákazníka zeptal a zjistil, které parametry předchozí konkurenční nabídky by rád upravil, aby lépe vyhověl jeho požadavkům.

Po ukončení průzkumu trhu ze strany spotřebitele následuje kritická fáze zpětného kontaktu, v níž by se zákazníkovi měly připomínat jednotliví obchodní pracovníci. V této fázi však evidujeme v rámci několika studií, a to i dlouhodobě, v případě některých firem výrazné nedostatky.


Zpětný kontakt a jeho důležitost

Délka procesu získávání a vyhodnocování konkurenčních nabídek poskytuje obchodníkům poměrně široký prostor k tomu, aby aktivně vstupovali do rozhodovacího procesu klienta. Podle výsledků našich mystery shoppingových projektů však obchodníci aktivity v oblasti zpětného kontaktu nevyužívají stejně ve všech odvětvích a svou nízkou angažovaností se obírají o obchodní příležitosti.

Graf 1: Zpětný kontakt firem v sektoru bankovnictví a automotive na Slovensku


Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Existuje zásadní rozdíl mezi intenzitou návazné obchodní aktivity prodejců automobilů a osobních bankéřů. Zatímco v sektoru automotive evidujeme telefonický zpětný kontakt prodejců na klienta až v 61% případů, osobní bankéři obvolávají pouze 25% klientů po realizaci úvodního osobního setkání.

Obvolávat klienty a ptát se jejich výhradně na otázku, zda nabídku využijí nebo ne, nemusí být často úspěšným akvizičním postupem. Obchodník se v této fázi spotřebitelského rozhodování potřebuje zaměřit na informace, které blíže popisují rozhodovací procesy zákazníka a upřít svou pozornost i na konkurenční řešení. Jakmile zjistí, že zákazník preferuje konkurenční řešení, potřebuje obchodník urychleně jednat a využít pravděpodobně poslední šanci na záchranu obchodu proaktivní úpravou nabídky dle přání klienta.


Správné využití digitálních marketingových nástrojů zlepšuje obchodní výsledky.

V sektoru bankovnictví nejsou návazně kontaktováni 3 ze 4 klientů, kteří přijdou osobně na setkání na pobočku banky. Jde o klienty, kteří pro banku představují potenciální poptávku po jejích produktech a řešeních, avšak 75% těchto potenciálních obchodů končí po prvním osobním setkání.

Zákazníci jsou často v kontaktu s více institucemi a snaží se pro sebe vyjednat co nejlepší podmínky financování. Navzdory tomu Osobní bankéři nemají snahu dokončit tyto interakce. V případě automotive segmentu jsou sice výsledky výrazně lepší, avšak v uplynulých dvou letech evidujeme pokles návazné obchodní aktivity prodejců. Až 39% interakcí v showroomech je realizováno bez dodatečného zpětného kontaktu.

Společnosti, které dokáží s klientem interagovat a aktivně se angažovat v jeho spotřebitelském rozhodování mají ve srovnání s konkurencí výraznou výhodu, protože dokáží do poslední chvíle komunikovat s klientem a získat si ho na svou stranu. Klíčové jsou v tomto procesu informace, které potřebuje společnost pravidelně získávat, vyhodnocovat a na jejich základě pohotově reagovat. Firma potřebuje zjistit zejména postoje zákazníka k jednotlivým nabídkám, které si opatřil ve fázi tržního průzkumu, co dokáže zajistit jednak častou realizací zpětného kontaktu obchodním týmem nebo využitím automatizovaných CEM nástrojů.

Za předpokladu, že spotřebitel se o konkrétním výběru produktu / služby rozhoduje zhruba 5-7 dní, by měla firma klienta kontaktovat ideálně těsně po realizaci poslední obchodní interakce s konkurenční společností. Tehdy dokáže získat podstatné informace o postojích a preferencích zákazníka k obdrženým cenovým nabídkám. Automatizované řešení dokáže v tomto směru výrazně zvýšit aktivitu obchodního týmu, nakolik realizuje zpětný kontakt (formou e-mailu nebo SMS) namísto jednotlivých zaměstnanců a dokáže získat cenné informace, s nimiž obchodní zástupce umí dále pracovat při úpravě akviziční nabídky.

Schéma 2: Zákaznická cesta se zapojením tracking live nabídek


Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Implementace moderních řešení, které dokáží kontinuálně zjišťovat a vyhodnocovat postoje zákazníků k prezentovaným nabídkám, dokáže vytvořit předpoklady pro obchodní týmy, aby v návazných krocích v rámci obchodního procesu zvýšily podíl úspěšných akvizici na celkovém počtu realizovaných interakcí. Na základě našich zkušeností s podobnými projekty dokážeme předpokládat, že při průměrné návratnosti kontinuálního e-mailového průzkumu se dokáží nejen zlepšit výsledky firmy v oblasti realizace zpětného kontaktu, ale významně dokáže vzrůst úspěšnost obchodních týmů v oblasti prodeje.


Společnost MARKET VISION poskytuje společnostem v různých sektorech robustní řešení pro sběr a analýzu zákaznické zpětné vazby. Online aplikace feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje propojovat interní firemní databáze s automatizovaným systémem, který získaná data ze zákaznických průzkumů zpětně propojuje s interními databázemi společností. Funkcionality aplikace umožňují následnou práci se zpětnou vazbou v reálném čase a poskytují nástroje pro komunikaci obchodních útvarů s klienty, čímž zajišťují rychlé a efektivní zpracování podnětů ze strany klientů.

Řídícím pracovníkům aplikace feedTRACK umožňuje získávat live přehled o vývoji stanovených KPI 's v čase a poskytuje nástroje na delegaci pracovních úkolů podřízeným útvarem. Systém spravuje interní projektový a developerský tým, který zabezpečuje vysokou agilitu řešení ve vztahu k požadavkům zadavatele.

V rámci nadstavbových analytických služeb, poskytuje interní útvar MARKET VISION své kapacity na analýzu dat o zákaznické zkušenosti v kontextu dalších interních obchodních dat klientů. Cílem těchto ekonometrických analýz je determinovat určující faktory ve vztahu k zákaznické spokojenosti i kvantifikaci jejího dopadu na loajalitu klientů a míru jejich opakovaných nákupů.

Pro více informací kontaktuje alexandra.hanzlova@marketvision.cz.

Archiv blogu

16
listopad
2020
Zúčastnili jsme on-line kongresu Pharma Profit

Zúčastnili jsme on-line kongresu Pharma Profit

Zúčastnili jsme on-line kongresu Pharma Profit, kde naše kolegyně Jana Klusáčková, account managerka pro oblast farmacie, přednášela společně s PharmDr. Janou Matuškovou na téma: "Jaké odborné a ekonomické rezervy v dispenzační práci odhalil poslední mystery shopping?".

9
listopad
2020
Audity – efektivní nástroj k udržení kvality prodejní sítě

Audity – efektivní nástroj k udržení kvality prodejní sítě

Audity prodejních standardů a procesů hrají u společností provozujících nějakou formu pobočkové sítě stále větší roli. Přinášíme rozhovor s Alešem Holakovským, senior consultantem společnosti Market Vision, která se věnuje právě tomuto typu auditů.

26
říjen
2020
V nelehkých situacích pomůže rodina, ale i pojištění ošetřování člena rodiny

V nelehkých situacích pomůže rodina, ale i pojištění ošetřování člena rodiny

Byť je český systém sociálního zabezpečení poměrně štědrý, ne vždy je však výše vyplácené finanční podpory postačující. Mnohdy může pomoci komerční pojištění. Konkrétně jsme svou pozornost zaměřili na pojištění ošetřování člena rodiny.

13
říjen
2020
Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

Rozhodovací proces zákazníka při realizaci větších nákupních rozhodnutí zahrnuje zvažování dostupných alternativ a porovnávání parametrů různých řešení. Během tohoto procesu, který trvá od několika dní až po několik týdnů, má obchodník větší prostor pro realizaci více interakcí s klientem.

10
říjen
2020
Ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK

Ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK

Máme velkou radost z ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK a to v kategorii nejlepší reakce na zpětnou vazbu. Cenu přebírá naše CX manažerka Alexandra Hanzlová spolu s paní Adélou Nádvorníkovou ze společnosti MONETA Money Bank.

25
září
2020
Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

Zvyšovat loajalitu zákazníků ke značce je důležitým cílem strategického managementu každé společnosti. Vlivem digitalizace se snížily bariéry pro změnu poskytovatele služeb a dodavatelů zboží. Udržet loajalitu zákazníků je v takovém prostředí stále větší výzvou.

9
září
2020
Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill

Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill

Náš zakladatel a jednatel Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. jsou v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill! Budeme rádi i za Váš hlas.

5
srpen
2020
MSPA Covid-19 průzkum: České firmy by se mohly polepšit

MSPA Covid-19 průzkum: České firmy by se mohly polepšit

MSPA provedla průzkum při návštěvě 7000 míst (143 v ČR) - obchodů, supermarketů, prodejců automobilů, rychlého občerstvení a restaurací. Respondenti byli dotázáni na výsledný pocit bezpečí a pravděpodobnosti návratu na místa, která navštívili.

nahoru