Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

25.9.2020

Zvyšovať lojalitu zákazníkov k značke je dôležitým cieľom strategického manažmentu každej spoločnosti. Vplyvom digitalizácie sa okrem iného významne znížili bariéry zmeny poskytovateľa služieb, resp. dodávateľa tovarov. Udržať a rozvíjať lojalitu zákazníkov je v takom prostredí stále väčšou výzvou a spokojnosť zákazníkov s produktami a službami, ako jeden z významných determinantov lojality zákazníkov, naberá na dôležitosti.

Prieskum spokojnosti zákazníkov a najmä analýza jeho výsledkov, zhodnocuje, do akej miery poskytované produkty a služby napĺňajú potreby a očakávania zákazníkov. Schopnosť kvantifikácie spokojnosti zákazníka  je kľúčová, nakoľko spokojnosť zákazníka determinuje jeho lojalitu a teda i jeho ochotu realizovať opakované nákupy. Tieto dáta sa zároveň následne dajú použiť v rôznych typoch analýz, ktoré firmám umožňujú hlbšie pochopiť správanie svojich zákazníkov a determinanty ich lojality.

Čo vplýva na spokojnosť zákazníka?

Napriek rôznym postojom a názorom odborníkov v oblasti výskumu zákazníckej spokojnosti môžeme uviesť, že v modernom marketingu sa za dôležité pokladajú tak objektívne ako aj subjektívne parametre, ktoré klient vníma nielen pri využívaní produktu ale aj v procese jeho predaja, resp. popredajného servisu.

Niektoré determinanty zákazníckej spokojnosti sa svojou podstatou naprieč rôznymi odvetviami nelíšia. Či už spotrebiteľ kupuje auto, alebo zháňa financovanie svojho bývania, pri jeho nákupnom rozhodovaní je dôležitá kvalita predajného procesu (jednoduchosť a plynulosť procesov, minimalizácia časových a administratívnych nákladov na strane zákazníka), produkt a jeho parametre (cena, výkon, objem batožinového priestoru a iné.) ako aj následná starostlivosť a rozvoj vzťahu s klientom (úroveň servisu, schopnosť prispôsobiť a upraviť parametre produktu pri zmene životnej situácie zákazníka, náklady na servis a pod.). 

Spôsoby zberu informácii o zákazníckej spokojnosti

Schopnosť kvantifikácie spokojnosti a miery vplyvu determinantov na jej zmenu sú v dnešnej dobe kľúčové, pomáhajú firmám zvyšovať kvalitu produktov, ale aj interné procesy súvisiace s predajnou a servisnou obsluhou klienta. Samotný zber spätnej väzby od zákazníkov ako zdroj dát pre analýzu zákazníckej spokojnosti, môže prebiehať pasívnou (dobrovoľné zanechanie spätnej väzby na webe / predajnom mieste a pod.) alebo aktívnou formou.

Nevýhodou pasívneho zberu je najmä to, že zadávateľ nemá možnosť zásadne vplývať na štruktúru vzorky a počet zozbieraných  dotazníkov. 

Naopak, aktívny zber dát umožňuje firmám pružne meniť a nastavovať ciele prieskumu podľa situácie na trhu a podľa aktuálnych informačných potrieb manažmentu. Aktívnym oslovovaním zákazníkov, či už prostredníctvom call centra alebo online, resp. in-app dopytovania, dokáže firma zabezpečiť konštantný prílev informácií v požadovanom množstve aj štruktúre, čo umožňuje reportovať výsledky podľa rôzne definovaných cieľových skupín,  klientskych segmentov, ako aj typov realizovaných interakcií. Agilnosť systému zberu informácií o zákazníkoch, ich vyhodnocovania a reportingu sú kľúčovou konkurenčnou výhodou spoločnosti, keďže dokážu akcelerovať rozhodovacie procesy s cieľom skvalitniť produkty a služby.


Spoločnosť  MARKET  VISION  SLOVAKIA  poskytuje  spoločnostiam  v  rôznych sektoroch robustné riešenie na zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby. Online aplikácia  feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje  prepájať  interné  firemné  databázy  s automatizovaným  systémom,  ktorý  získané  dáta  zo  zákazníckych prieskumov spätne prepája s internými databázami spoločností. Funkcionality  aplikácie  umožňujú  následnú  prácu  so  spätnou  väzbou  v  reálnom  čase  a  poskytujú  nástroje  na komunikáciu obchodných útvarov s klientmi, čím zabezpečujú rýchle a efektívne spracovanie podnetov zo strany klientov.

Riadiacim pracovníkom aplikácia feedTRACK umožňuje získavať live prehľad o vývoji stanovených KPI's v čase  a  poskytuje  nástroje  na  delegáciu  pracovných  úloh  podriadeným  útvarom.  Systém  spravuje interný projektový a developerský tím, ktorý zabezpečuje vysokú agilitu riešenia vo vzťahu k požiadavkám zadávateľa.

V  rámci  nadstavbových  analytických  služieb,  poskytuje  interný  útvar  MARKET VISION  SLOVAKIA  svoje  kapacity  na  analýzu  dát  o  zákazníckej  skúsenosti  v kontexte  ďalších  interných  obchodných  dát  klientov.  Cieľom  týchto ekonometrických  analýz  je  determinovať  určujúce  faktory  vo  vzťahu  k zákazníckej spokojnosti ako aj kvantifikáciu jej vplyvu na lojalitu klientov a mieru ich opakovaných nákupov.

Pre viac informácií kontaktuje anna.pechova@marketvision.sk

Archiv blogu

13
říjen
2020
Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

Jak zvýšit úspěšnost obchodního týmu

Rozhodovací proces zákazníka při realizaci větších nákupních rozhodnutí zahrnuje zvažování dostupných alternativ a porovnávání parametrů různých řešení. Během tohoto procesu, který trvá od několika dní až po několik týdnů, má obchodník větší prostor pro realizaci více interakcí s klientem.

10
říjen
2020
Ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK

Ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK

Máme velkou radost z ocenění CX Award od Clientology Institute pro náš nástroj feedTRACK a to v kategorii nejlepší reakce na zpětnou vazbu. Cenu přebírá naše CX manažerka Alexandra Hanzlová spolu s paní Adélou Nádvorníkovou ze společnosti MONETA Money Bank.

25
září
2020
Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

Spokojenost zákazníka jako zdroj loajality a opakovaného nákupu

Zvyšovat loajalitu zákazníků ke značce je důležitým cílem strategického managementu každé společnosti. Vlivem digitalizace se snížily bariéry pro změnu poskytovatele služeb a dodavatelů zboží. Udržet loajalitu zákazníků je v takovém prostředí stále větší výzvou.

9
září
2020
Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill

Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill

Náš zakladatel a jednatel Martin Hrehovčík a Market Vision s.r.o. jsou v nominaci na firmové oskary od Český Goodwill! Budeme rádi i za Váš hlas.

5
srpen
2020
MSPA Covid-19 průzkum: České firmy by se mohly polepšit

MSPA Covid-19 průzkum: České firmy by se mohly polepšit

MSPA provedla průzkum při návštěvě 7000 míst (143 v ČR) - obchodů, supermarketů, prodejců automobilů, rychlého občerstvení a restaurací. Respondenti byli dotázáni na výsledný pocit bezpečí a pravděpodobnosti návratu na místa, která navštívili.

27
červenec
2020
Získali jsme certifikát společensky odpovědné firmy

Získali jsme certifikát společensky odpovědné firmy

V rámci neziskového projektu společnosti Remobil jsme se zúčastnili sběru starých mobilních telefonů a získali tak certifikát společensky odpovědné firmy. Děkujeme, že jsme mohli pomoci!

21
červenec
2020
Jak vypadá expedice zákazníků v lékárnách?

Jak vypadá expedice zákazníků v lékárnách?

Dobrou kvalitu obsluhy a komunikace se zákazníky v českých lékárnách zjistil specializovaný průzkum agentury Market Vision: úroveň kvality obsluhy vyjádřená hodnotou tzv. průměrného tržního benchmarku se podle něj pohybuje kolem 76 procent. Ještě lépe si lékárny vedou v případě emočního indexu, který dosáhl 84 procent.

22
červen
2020
Jak bojují soukromé vysoké školy o studenty?

Jak bojují soukromé vysoké školy o studenty?

V nedávné době jsme realizovali průzkum zaměřený na kvalitu komunikace vybraných soukromých vysokých škol s uchazeči o studium.

nahoru