Audity prodejních standardů a procesů hrají u společností provozujících nějakou formu pobočkové sítě stále větší roli. Přinášíme rozhovor s Alešem Holakovským, senior consultantem společnosti Market Vision, která se věnuje právě tomuto typu auditů. V rozhovoru se dočtete důvody, proč firmy audity poptávají, co všechno mohou obsahovat a jak mohou probíhat, kdo jsou to auditoři nebo co je to „covid audit“.
Co si máme pod termínem audity prodejní sítě vybavit? Přece jenom, termín audit se většině lidí asociuje spíše s účetním auditem nebo auditem uzavřených smluv.
V zásadě jde o audity zaměřené na dodržování interních značkových či firemních standardů a procesů v oblasti prodeje nebo servisu. Tyto audity mají mnoho podob a stále více se uplatňují napříč všemi odvětvími trhu od retailu přes telekomunikace či pojišťovnictví až třeba po automotive.
K čemu firmám tyto audity slouží?
Audit vedený nezávislou externí agenturou na základě standardů a požadavků specifikovaných zadavatelskou společností je efektivním nástrojem, jak získat systematický přehled o stavu a fungování poboček a objektivně vyhodnotit plnění stanovených požadavků na kvalitu napříč celou pobočkovou nebo partnerskou sítí.
Jaké jsou výhody auditů realizovaných externí agenturou oproti svépomocnému internímu auditu?
Audity specializovanou externí agenturou je vhodné dělat zejména proto, jelikož mezi manažery či majiteli poboček a regionálními manažery zadavatelských společností logicky vznikají osobní a rutinní vztahy, což je pozitivní pro bezproblémové fungování businessu na operativní denní bázi, ale vede to k přehlížení chronických nedostatků nebo minimálně nedůslednému prověřování plnění daných standardů. Svůj vliv má samozřejmě také „profesní slepota“, která je někdy téměř doslovná, pokud jde o hodnocení vizuální stránky stavu prodejních provozoven. Často je také zadavatelem zahraniční centrála dané společnosti, která vyžaduje audit pobočkové sítě provedený nezávislou třetí stranou zpravidla ve všech státech.
Jak vypadá typický audit?
To je téměř nemožné říci, protože realizujeme vše od jednoduchých vizuálních store-checků o délce v řádově do dvaceti minut až po složité komplexní audity, kde auditor stráví na pobočce a v jejím zázemí celý den, a které jsou podobné certifikačním auditům na ISO normy. A samozřejmě se také velmi liší audit v bance nebo v autoservisu. Proto také máme pro každý obor specializované týmy auditorů.
Je možné přesto říci, jaké oblasti v rámci Vámi realizovaných auditů kontrolujete nejčastěji?
Určitě ano. Co se týče auditů standardů, jde zejména o identifikační náležitosti značky (Corporate Identity), prostory prodejen a dílen z hlediska jejich vybavenosti a stavu, vybavenost informačním systémem a jeho používání, marketingovou a značkovou komunikaci, inspekci skladového zboží, kontrolu vybavenosti předváděcími produkty a způsob jejich evidence a užívání, personální kapacity a jejich kvalifikaci. Pokud se zaměříme na procesní audity, zde se sleduje zejména o prodejní proces, komunikace se zákazníky, používání informačního systému, řízení kvality, využívání programů spokojenosti zákazníků, vyřizování reklamací či kontrolní činnost vedení prodejen nebo servisů. Mezi vizuálními audity, audity standardů a procesů není jasná dělící čára, velká část auditních projektů, pokud jsou alespoň středního rozsahu, obsahuje všechny tyto části. O konkrétním obsahu auditu vždy rozhoduje zadavatel, my mu případně doporučíme optimální postupy na základě našich zkušeností.“
V jakých částkách Jak se pohybuje cena jednoho auditu?
Ceny se pohybují od stovek korun v případech nejjednodušších auditů až po vyšší jednotky tisíc v případě složitých auditů, kde auditor stráví na provozovně celý den. Je důležité říci, že náklady na audity realizované najatou externí agenturou jsou zlomkové v porovnání s tím, kolik by společnost stálo zaměstnat na toto specializované pracovníky nebo dokonce vybudovat interní oddělení. To by ostatně ani nebylo pro drtivou většinu klientů smysluplné, protože jde pouze o nárazově běžící akce, byť většinou na periodické bázi. Důležité je také technické zázemí. My, jakožto specializovaná agentura, máme k dispozici vlastní on-line reportingový systém, přizpůsobený speciálně pro auditní projekty, včetně mobilní aplikace SPRINGaudit s online reportingem v reálném čase, která je vhodná zejména na rychlé audity v oblasti retailu, ale zdaleka nejenom tam. To umožňuje auditorům vyplňovat výstupy z auditu včetně fotodokumentace přímo na místě, stejně jako našim klientům mít on-line přehled o vykonaných auditech s možností poslat k jednotlivým výstupům připomínky.
Vašim klientům nabízíte právě i možnost samostatného pronájmu tohoto Vašeho IT nástroje na realizaci auditů. Jak to potom funguje?
Jednoduše, klient si od nás pronajme aplikaci SPRINGaudit, do které mu naskriptujeme jím požadovaný auditní formulář, provedeme na to navázané základní nastavení reportingu a vytvoříme uživatelské přístupy. Následně už si klient realizuje audity sám ve vlastní režii za pomoci svého vlastního personálu, pokud na to má interní kapacity. Pak je už samozřejmě na klientovi, aby si audity personálně a organizačně nastavil tak, že budou objektivní a aby při jejich vyhodnocování nedocházelo ke střetu zájmů. Ale i toto je možné zabezpečit a někteří klienti úspěšně využívají i tuto variantu.
Market Vision umí realizovat také „hybridní projekty“, které kombinují audity a mystery shopping. Můžete nám prosím přiblížit, v čem takový typ projektu spočívá?
To, že se dlouhodobě věnujeme oběma činnostem, nám dává určité výhody oproti konkurenci na trhu. Díky tomu, že poskytujeme mystery shopping programy pro více než stovku klientů, máme vybudovanou síť několika tisíc vyškolených tajných zákazníků po celé republice, potažmo skrze naší slovenskou pobočku a partnerské agentury i po celém CEE regionu. V případě procesních auditů proto můžeme klientům nabídnout plošný „předauditní mystery shopping“. V praxi to znamená, že auditor má během auditu k dispozici detailní výstupy z návštěvy reálného tajného zákazníka a během auditů zkoumá mimo jiné i to, zda-li byl tento obchodní případ řádně zaevidován v zákaznických systémech a zda-li záznamy odpovídají realitě. Mnohdy pak během auditu dochází až k úsměvným situacím, kdy personál nejprve tvrdí, že ve sledovaném období se žádný relevantní zákazník na pobočce nevyskytl, ale přitom auditor má o této návštěvě k dispozici přesnou dokumentaci, kterou může použít jako důkaz o průběhu daného obchodního případu.
Kdo jsou vlastně Vaši auditoři a jak je zajištěna jejich kvalifikace?
Skupiny auditorů jsou složeny z našich interních zaměstnanců i dlouhodobých externích zaměstnanců. Máme vytvořeny auditní týmy specializované na jednotlivá odvětví trhu, takže auditoři jsou zároveň odborníci v daném oboru a umí si hodnocení konkrétních parametrů daného auditu zařadit do správného kontextu. Důraz vždy klademe na řádné zaškolení všech auditorů zapojených do projektu, ideálně v reálném prostředí provozovny a za přítomnosti zástupce zadavatele auditu. Je spíše pravidlem než výjimkou, že ještě během úvodního kalibračního školení či zkušebního auditu vyvstanou otázky ohledně hodnocení některých bodů, které doposud třeba ani nebyly na straně zadavatele auditu interně řešeny. Následně pak někdy zpracováváme pro účely auditu poměrně rozsáhlé metodické manuály pro oblast kontroly prodeje i poprodejních služeb, které může klient dále využívat i pro svoji interní potřebu. Takže kromě vlastního auditu získává klient i další přidanou hodnotu. Můžeme konstatovat, že v tomto existují i u velkých společností značné nedostatky a vidíme napříč trhem prostor pro zlepšování a větší profesionalizaci řízení těchto oblastí, právě i za pomoci externích dodavatelů, jako jsme my.
Na závěr našeho povídání zmiňme aktuální všudypřítomné téma. Aktuálně nabízíte službu „covid audit“ - co si pod tím máme představit?
Jde samozřejmě o reakci na současnou situaci. Služba je zaměřená na aktuálně otevřené provozovny v podobě rychlých a jednoduchých kontrol přes naší on-line aplikaci. V rámci „covid auditu“ se hodnotí a dokumentuje dodržování vládních nařízení a hygienických opatření na pobočkách. Jde tedy o dostupnost dezinfekce, řádné používání ochranných pomůcek (roušek/respirátorů, rukavic) ze strany personálu pobočky, dodržování rozestupů a maximálního počtu zákazníků, dezinfekci stanovených ploch, případně dodržování dalších souvisejících opatření.
Děkujeme za rozhovor. Více informací o auditech prodejní sítě a jejich specifikách v jednotlivých tržních odvětvích, stejně jako o nabízených řešeních, můžete nalézt na www.springaudit.cz.
