Rozhovor - jak na efektivní řízení zákaznické spokojenosti?
Poskytování skvělého zákaznického zážitku je téma, které řeší stále více firem. Stále častěji tak potřebují průběžně naslouchat hlasu zákazníků, monitorovat jejich potřeby a spokojenost. V současné situaci, kdy byl kvůli protiepidemickým opatřením dlouho omezen přímý styk zákazníků s prodejci, to platí dvojnásob. Přinášíme rozhovor s Alexandrou Hanzlovou, která působí u nás ve společnosti Market Vision jako customer experience director.
Oblast sledování a řízení zákaznické spokojenosti je velmi široký pojem. Co to znamená ve Vašem pojetí?
V našem pojetí je to o tom, že jsme firmám schopni „na klíč“ zprostředkovat místo, kde vidí, co si jejich zákazníci skutečně myslí. A co je ještě důležitější, kde mohu s těmito informacemi ihned pracovat a systematicky řešit případné nedostatky. Toto místo se jmenuje feedTRACK a je to inteligentní platforma pro sběr, analýzu a řešení zpětné vazby od zákazníků.
Jak to funguje a co musím jakožto firemní zákazník udělat pro to, abych feedTRACK mohl používat?
Není toho mnoho. Dokážeme pomoci firmám, které jsou na začátku, i těm, které již zákaznickou zkušenost nějak měří a jen potřebují najít efektivnější nástroj. Máme systém, který se dokáže velmi dobře přizpůsobit každé firmě, a zkušený tým lidí, kteří jsou schopni se v potřebách firem rychle zorientovat a pomoci vše nastavit. Když to trochu zjednodušíme, tak v zásadě to lze shrnout tak, že nám stačí říci, co zhruba chce klient měřit a domluvit se, odkud budeme čerpat zákaznické kontakty. Zbytek už umíme navrhnout sami.
Pro jaký typ společností je Váš systém vhodný?
Spíše pro větší společnosti, které mají rozsáhlejší zákaznickou databázi. Dobré je, když firma má na zákazníka e-mailový kontakt. Realizujeme různé způsoby dotazování, možné je i dotazování přes SMS, ale kontakt přes e-mail se nám osvědčuje nejvíce. Dále feedTRACK dobře poslouží firmám, které chtějí zapojit své zaměstnance do řešení zpětné vazby anebo přemýšlí o tom, jak dostat hlas zákazníka do firmy.
Pokud, jakožto osoba zodpovědná za oblast kvality a zákaznické spokojenosti, získám z feedTRACKu informace od jednotlivých zákazníků, jak s nimi mohu skrze Váš systém dále pracovat?
Náš systém přináší užitek mnoha oddělením napříč firmou. Z jednoho dotazníku dokážeme vytěžit maximum informací, které poslouží jako podklad pro hodnocení zaměstnanců, konkrétní vstupy do jejich tréninku, podněty pro zlepšení produktů a služeb. Celý systém dokážeme pružně nastavit a napasovat na organizační strukturu dané firmy, takže dostáváte ve velmi krátkém čase systém přímo na míru. Podněty od zákazníků i pochvaly se dostávají k relevantním osobám, které je mohou přímo řešit a mohou k tomu ve feedTRACKu přizvat dle potřeby i kolegy z jiných oddělení. Vše je evidováno v přehledném systému, řešení požadavku tak zabere jen krátký čas a je možné velmi efektivně zpracovat jejich velké množství. Každá úroveň dostává jiný přístup. Vedení má přehled o tom, jak si firma u zákazníků vede a kde vznikají nejčastěji problémy. Vidí, jak zaměstnanci podněty řeší, které oddělení jich má více a které méně a čeho se týkají. Firmy díky nám zavádějí nové služby, zlepšují procesy a usnadňuje se práci s konkrétními zaměstnanci. Právě systém pochval zaměstnanců je ze strany klientů často oceňovaný.
Lze to chápat tak, že feedTRACK je určen také k tomu, aby s ním mohla aktivně pracovat marketingová a produktová oddělení?
Ano. Mohou to být marketingová a produktová oddělení, která díky nám získají například informace o tom, odkud zákazník přichází, jaké jiné nabídky dostal, co ho konkrétně přivedlo, jaké produkty využívá, jak je s nimi spokojen a jaké další do budoucna zvažuje. A také se mohou dozvědět, proč případně odchází. Na základě získaných informací je možné rozvíjet i obchodní aktivity podle profilu jednotlivých zákazníků, jejich momentálního rozpoložení a potřeb. Určitě je více efektivní cílit na ty, kteří jsou nabídkám otevření, než plošně oslovovat všechny. A feedTRACK tyto informace na úrovni jednotlivých zákazníků a jejich skupin umí dodat.
Jaké další benefity umí ještě feedTRACK Vašim klientům přinést?
V některých firmách jsme ulevili zákaznickým linkám, jelikož v první vlně zákazníky oslovíme e-mailem, tento typ kontaktu je často více vítán, jelikož dává zákazníkovi možnost odpovědět v čase, který mu vyhovuje, nerušíme ho, a tak jsou získané informace hodnotnější a detailnější.
S feedTRACKem jste v loňském roce zvítězili v soutěži CX Awards, kterou každoročně pořádá Clientology Institute. Můžete prozradit, co bylo hlavními důvody Vašeho úspěchu?
Ocenění bylo získáno ve spolupráci s MONETA Money Bank, kde se nám díky feedTRACKu povedlo během tří měsíců zavést efektivní systém měření zákaznické zkušenosti napříč mnoha odděleními. Moneta nyní každý měsíc získá více než deset tisíc hodnocení a už se díky tomuto CX programu podařilo "zachránit" mnoho klientů. feedTRACK totiž pomáhá včas reagovat na to, když se u klienta něco nepovede. Díky tomu, že banka klienta proaktivně a rychle kontaktuje, předchází zadání reklamace nebo stížnosti. Z podnětů od klientů čerpají kolegové na pobočkách, v kontaktním centru i na centrále a feedTRACK se tak stal klíčovým nástrojem v řešení klientských podnětů napříč firmou.
Jak vypadá typický dotazník, který odchází z Vašeho systému na zákazníky?
Myslím, že předností našeho systému je to, že nepoužíváme jeden mustr pro všechny, ale každý dotazník je unikátní, napasovaný přímo na danou situaci. Dotazníky vypadají tak, jako ostatní marketingové materiály firem - to je velmi důležitý moment, aby i dotazování bylo v souladu s ostatní aktuální firemní komunikací směrem k zákazníkům. Většinou tedy ani nepoznáte, že daný dotazník reálně odchází z feedTRACKu. Námi navržené dotazníky jsou krátké, příjemné a snadno se vyplňují. Dokonce se interaktivně přizpůsobují tomu, co zákazník zažil či jak odpovídá. Na trhu jsou k dispozici řešení, kde je jeden dotazník jako druhý. Hodně to usnadňuje poskytovatelům zpracování, ale my nechceme jít touto cestou a chceme se co nejvíce přiblížit jak firmám, tak jejich zákazníkům. Jen tak může být komunikace mezi nimi smysluplná.
Je možné říci, jaké oblasti v rámci Vámi realizovaných průzkumů sledují nejčastěji?
Mezi klasické projekty patří měření NPS, spokojenosti s nákupem, se službou, produktem či hodnocení personálu, se kterým se zákazník setkal či hovořil na zákaznické lince. Roste podíl projektů, kdy se firmy zákazníků ptají na zájem o zaslanou nabídku a zákazník má možnost také hned uvést, proč se pro ni rozhodl či co mu v rozhodnutí brání.
V jakých částkách se pohybují ceny za využívání Vašeho systému?
Naše služba je specifická v tom, že vše nastavujeme u nás podle zadání zákazníka. Firma již dostává řešení připravené s tím, že se snažíme co nejlépe pochopit danou společnost i zákazníka a pomáháme nastavit vše tak, aby to přineslo maximální užitek právě firmě i zákazníkovi. Proto první částkou, která se platí, je částka za nastavení. Nejedná se o velké částky, ale ve výsledku to ušetří nemalé náklady, jelikož vše správně funguje „na první dobrou“ a firma ušetří vlastní lidské zdroje. V této počáteční fázi diskutujeme v jakých momentech zákazníky dotazovat, jak má vypadat dotazník, kdy ho posílat či jak zákazníka oslovit. Naše CX poradenství je v tomto směru unikátní a odlišuje nás od čistě softwarových řešení, kdy si firma musí vše nastavit sama. Tato řešení ani vzdáleně nenabízí možnosti a funkcionality, které má feedTRACK a většinou mohou sloužit jenom k hodně základnímu dotazování. Zatímco my ošetříme všechny možné události, které mohou nastat během dotazování a rovnou navrhneme smysluplný koncept tak, aby měly výstupy pro našeho klienta co největší informační hodnotu a dalo se s nimi dále systematicky a efektivně pracovat. Po fázi nastavení se pak platí měsíční paušál za využívání našeho technologického řešení, jehož výše závisí na více faktorech - například kolik funkcionalit si klient přeje využívat nebo kolik uživatelských přístupů vyžaduje.
Na závěr našeho povídání zmiňme aktuální všudypřítomné téma z úvodu - jak se ve Vašich průzkumech a potřebách Vašich klientů projevila letošní pandemická situace?
U většího počtu firem jsme samozřejmě upravovali nebo nově zaváděli koncept dotazování tak, aby odpovídal formátu on-line prodeje, ke kterému bylo nutné přistoupit. A možná i kvůli pandemii u některých klientů vyvstala naléhavější potřeba komunikovat se zákazníky a navázali jsme během této doby řadu nových spoluprací.
Děkujeme za rozhovor.
Více informací o systému feedTRACK a dalších nabízených řešeních pro oblast zákaznické zkušenosti a spokojenosti můžete nalézt na www.feedTRACK.eu a www.marketvision.cz
