mystery shopper

Mystery Shopping je specifická marketingová technika založená na simulovaném nákupu služeb a produktů. Mystery Shopping slouží k identifikaci reálných nedostatků v prodeji i v komunikaci společnosti se zákazníkem.

Mystery Shopping hodnotí kvalitu a úroveň poskytovaných služeb či výrobků zákazníkům. Vždy se k tomu používá předem zadaný scénář, aby byly výsledky srovnatelné.

• Mystery Shopping - osobní návštěvy prodejních míst
• Mystery Calling - telefonáty na zákaznickou linku
• Mystery Delivery - objednání zboží a hodnocení plnění standardů přepravce
• Audio/Video Mystery Shopping - pořizování audio/video nahrávek, které následně slouží k přesnějšímu hodnocení prodejců a tréninkovým účelům

Speciálně vyškolený pracovník (Mystery Shopper) se vydává za stávajícího nebo potenciálního zákazníka. Podle předem zadaných kritérií hodnotí obsluhu a prodejní proces, především chování a přístup personálu, odborné znalosti, komunikační i prodejní dovednosti, dodržování předepsaných standardů, vzhled prodejního místa, okolí atd. Po celou dobu návštěvy neprozrazuje, že se jedná o Mystery Shopping. Po odchodu z prodejny vyplní na vhodném místě záznamový arch, který zachycuje objektivní i subjektivní hodnocení. Hodnocení se doplní o komentáře a vlastní dojmy z návštěvy. Posledním krokem je vyplnění záznamového archu do on-line aplikace do předem stanoveného termínu.

Příklad Mystery Story:

Mám zájem si na hypotéku pořídit byt za 2 mil. Kč v Praze. Nemovitost jsem si ještě nevybral, momentálně mám našetřeno 500 tis. Kč. Rád bych znal podmínky, které nabízíte.

Kvalitně provedená práce Mystery Shoppera je klíčová pro úspěch celého projektu. Z tohoto důvodu věnujeme značné úsilí výběru a následnému zaškolení uchazečů o práci Mystery Shoppera. Pro tento typ projektů hledáme lidi, kteří jsou schopni samostatně, kvalitně a zodpovědně hodnotit danou oblast na základě dobrých pozorovacích a komunikačních dovedností. Využíváme také osob, které samy podnikají a mohou své zkušenosti uplatnit v projektech z oblasti business to business.

Předpoklady úspěšné spolupráce:

• časová flexibilita (možnost občasného provádění Mystery Shoppingu i v pracovní době)
• znalost práce na PC a pravidelný přístup na internet
• ochota cestovat minimálně v rámci svého okolí/regionu
• zkušenosti s Mystery Shoppingem nebo výzkumem trhu jsou nesporně výhodnou
• minimální věk 18 let

• 1. Prostudujte základní informace – v otázkách a odpovědích získáte základní přehled o Mystery Shoppingu
• 2. Vyplňte registrační formulář – klikněte zde a vyplňte registrační formulář
• 3. Prostudujte dokumenty – přihlaste se do aplikace Spring a prostudujte materiály
• 4. Složte test – absolvujte test pro Mystery Shoppera, který je podmínkou spolupráce
• 5. Pracovní příležitost – po úspěšném složení testu budete zařazeni do naší databáze, kde Vás rádi oslovíme na konkrétní projekt

"Zkušenosti s Market Vision ohledně Mystery Shoppingu mám ty nejlepší. Pokud jde o jednodušší projekt, který nevyžaduje školení, jsou materiály, úkoly i popis úkolů uvedeny ve Springu - jednoduše a srozumitelně. Když není něco jasné, není problém zavolat do Agentury a ihned je problém vyřešen.

Co pro mě znamená Mystery Shopping? Jednak si začnete všímat mnoha věcí, nad kterými jste se dříve vůbec nepozastavili, získáte spoustu nových informací o různých produktech a věcech, rozšíříte si obzory, zlepšíte komunikační dovednosti a budete lépe připraveni reagovat na situace, které vám život přinese. Tato činnost mě velice baví, projekty jsou různé a myslím si, že kdo je trochu komunikativní a má rád práci s lidmi nebude mít žádný problém v projektech."

Gábina K.
Praha

"S agenturami typu Market Vision spolupracuji již skoro 10 let. Za tu dobu se mi přirozeně podařilo natrefit i na společnosti nekorektní. S potěšením říkám, že Market Vision k nim nepatří. Na jejich slovo a poctivé jednání se mohu vždy spolehnout.

Samotný Mystery Shopping pro mne představuje zábavnou formu oddechu od mé skutečné práce. Častokrát se navíc dozvím užitečné informace. A to vše mám zaplaceno."

Lukáš V.
Krnov

• Co je důležité v Mystery Shoppingu?
  Dodržet místo a termín návštěvy, dodržet předem stanovenou "roli". Pokud dojde k výrazné odchylce od "role", je nutné návštěvy nahradit.
• Jakou dostanu za tuto práci odměnu?
  Projekty jsou hodnoceny různě, vše záleží především na náročnosti samotného projektu. Do výše odměny se promítají faktory jako je profil Mystery Shoppera, náročnost Mystery Story (role), náročnost vyplnění záznamového archu nebo zda je u projektu nutné poskytovat osobní údaje, či pořizovat audio-nahrávku.
• Jak často je možné Mystery Shopping vykonávat?
  Samotné zadávání práce záleží na zadaných kritériích výběru vhodných Mystery Shopperů a podmínkách projektu (u některých projektů je stanovena minimální rotace Mystery Shopperů). Dalším důležitým faktorem je také lokalita a možnost cestovat.
  Všechny tyto faktory ovlivňují nabídku Mystery Shoppingů (může se tedy stát, že jeden čas je práce více a někdy zase méně), proto se bohužel nemůže přesně určit, jak často bude Mystery Shopper využíván.
• Co mám dělat, když nemám diktafon a k projektu ho potřebuji? Mohu se i tak zapojit?
  V tomto případě je možné si diktafon zapůjčit, na dobu projektu, od agentury.
• Proč se nemůže Mystery Shopping ve většině případů vykonávat s další osobou nebo dítětem?
  Je to hlavně z toho důvodu, že by takovýto Mystery Shopping mohl být ovlivněn a výsledky mezi pobočkami by nebyly srovnatelné (např. pokud máte s sebou dítě, prodejce může mít tendenci Vás co nejrychleji vyřídit, aby Vás nezdržoval). V těchto případech je nutné provedení náhradní návštěvy.